ככה כן נותנים משוב אפקטיבי 

לכאורה, כולם צריכים למשב את כולם בארגון. המנהל צריך למשב את עובדיו אודות ביצועיהם, עמידה ביעדים תפוקות ועל התפקוד הכולל שלהם וגם צריך לקבל מהם משוב אודות התנהגותו, רעיונות ונהלים חדשים (ולהודות להם על כך), הלקוחות צריכים למשב אתכם אודות המוצר והשירות שסיפקתם, ועובדים צריכים למשב את נותני השירותים בחברה .

צריכים או עושים?
מתן משוב אפקטיבי, יכול להעצים את המנהל כמנהיג, ולקדם תוצאות עבורו, עבור העובדים ועבור הארגון כולו. ולמרות כך, הרבה מהמשובים בארגון, ניתנים בצורה אמוציונלית, לא מודעת ולא אפקטיבית ומעטים הם אלו הממשבים בצורה שמניבה תוצאות חיוביות וקונסטרוקטיביות לארגון.

במאמר זה, הפונה לכלל כוח האדם בארגון, תוכלו למצוא טיפים מועילים למתן משוב אפקטיבי. אגב, אנחנו באפייה ארגונית נשמח לקבל משוב למאמר זה או לכל תוכן וסדנה שלנו. לכתיבת משוב - כתבו אלינו.

לפני ולקראת...

1. סוף משוב במחשבה תחילה.
הקדישו עוד דקה אחת לפני שאתם יוזמים את שיחת המשוב. חישבו האם באמת זהו הצעד הנכון והמתאים ואם אינכם פועלים מתוך שיקולים אמוציונלים, כאלה שלא יתרמו לשינוי ושיפור אלא רק יעכירו את האווירה.

2. מה ואיך?
אל תשלפו את המשוב מהשרוול. חשבו ותכננו את מה שאתם מתכוונים לומר במשוב. תכננו כיצד למשב, מה אתם מתכוונים לומר? איך אתם מתכוונים לפתוח את השיחה ולא פחות חשוב מכך, איך לסיים את השיחה (ופרטים על כך בהמשך).

3. איפה?
מצאו מקום מתאים נקי מהסחות דעת וכזה שמאפשר אווירה נעימה, פתיחות לשמוע ולהגיב ולהתמקד בתוכן השיחה - מה שמוציא מחשבון את המסדרון, פינת הקפה או כל מקום אחר ליד העובדים. מומלץ לקיים את השיחה במקום ניאטרלי ולא בכזה שייצור תחושה של חוסר שיוויוניות (למשל משרד המנהל).
כמובן שגם שיחת טלפון היא ממש לא מומלצת כאמצעי להעברת משוב. מעבר לכך שזהו אמצעי לא מכובד, הוא גם לא מאפשר לקיים תקשורת אפקטיבית (אל תשכחו שהרבה מסרים בתקשורת הם סמויים, ואלו - לא יכולים לעבור בשיחת הטלפון).

4. מתי?
עיתוי המשוב הוא קריטי. אם המשוב מתייחס לאירוע מסויים, אל תמשבו באירוע עצמו (בכל זאת כדאי להרגע, לחשוב על הדברים ולראות מה רוצים לומר) ומאידך אל תדחו את המשוב יותר מדי (על מנת שהאירוע כבר יחשב לא אקטואלי והמשוב יהיה לא רלוונטי). הטוב ביותר הוא למשב סמוך לאירוע.

5. הודיעו מראש.
זה ממש לא מומלץ לתפוס את העובד במשרד ולמשב בספונטניות ללא מתן אפשרות להתכונן. רצוי להודיע מראש ככל שניתן, כל מנת שהממושב ילמד את הנושא, ויוכל להתכונן למשוב. הודעה מראש תוכל לסייע במניעת התנגדויות ולסייע בהפנמת המשוב.

בעת המשוב:

1. לא נעים מת מזמן.
משוב אפקטיבי הוא כזה הנאמר בצורה ברורה, ישירה וחד משמעית. ניסיון לערפל, להקטין או להעלים את המסר רק יבלבלו את מקבל המשוב וימנעו ממנו לשנות את התנהגותו.

2. דברו מהראש ולא מהלב.
אם אין עובדות מוצקות, עדיף להימנע ממתן משוב. תחושות בטן ואינטואיציות ממש לא תורמות למשוב אפקטיבי, להפך, הן  יגרמו לממושב להצטדקויות מיותרות ולהתגדויות ולא מסייעות בתהליך הלימוד לשיפור ההתנהגות. ולעומת זאת, הבאת עובדות מוצקות, ידגישו במפני הממושב איזו התנהגות עליו לשנות ויתרמו להתהליך.
וכך, במקום להטיח בממושב כי הוא מאחר כרוני (ואתם לא יכולים לסבול זאת!!!), עדיף לציין בפניו כי בשבוע שעבר הגיע למשרד כל יום לאחר השעה 10:00 בבוקר, כתוצאה מכך, גרם הפסיד ישיבות ועדכונים, גרם לעיכובים וכו'.

3. בר רפאלי היא כבר לא תהיה (והיא גם לא צריכה להיות...)
אין טעם לתת לאדם משוב על נושאים בהם אין לו שליטה, כמו לדוגמא, מוצאו, הנתונים הפיזיים שלו, או מוגבלות שיש לו. אמירות מסוג כזה, תורמות בעיקר להרגשה הלא טובה של מקבל המשוב והן מעליבות, מקניטות ומקטינות את הזולת על חשבון נותן המשוב.

4. רגיש זו לא מילה גסה.
רגשות חיוביים הם בעלי ערך רב למתן חיזוק חיובי לזולת, לשיפור המוטיבציה ויחסי האנוש, לכן רצוי שלא לחסוך בהם. ועם זאת, לא תמיד יש צורך להתחיל את מתן המשוב בהבעת רגשות, לעיתים קרובות, ציון העובדות הכרוכות באירוע מספיק. אך אם אתה חש שתאור העובדות אינו יוצר שינוי בהתנהגות, ניתן ורצוי להשתמש בהבעת הרגשות.

5. המנעו משיפוטיות.
הסגנון השיפוטי הוא סגנון כוחני, מזיק ויוצר התנגדויות. אמירות שיפוטיות רק יגרמו לעלבון ולא יתרמו לשינוי, אלא יגרמו לטשטוש המסר ולא יסייעו לממושב להבין איזו התנהגות עליו לשנות.

6. never say never
המנעו מהכללות ומסטראוטיפים ומחקו את המילים, "תמיד" או "אף פעם" מהלקסיקון שלכם (לפחות במשוב). השתדלו למשב באופן ממוקד לגבי התנהגות ספציפית. הכללות יכולות גם ליצור את אפקט פיגמליון (נבואה שמגשימה את עצמה) וכך אותו עובד שנדבקה בו הסטיגמה של מאחרן - לא יעשה דבר לשנות את התנהגותו (יאמין כי הוא כזה ולא יכול להשתנות).

7. בידקו קודם בציציותכם.
בידקו כי אתם לא דורש מאחרים מה שאתם בעצמכם לא מקיימים - או במילים אחרות, הקדמו למשב את עצמכם לפני שאתם ממשבים אחרים. כאשר אתם מתכוונים למתוח ביקורת על מישהו, תגלו לעיתים קרובות שהסיבה שהתנהגות מסוימת מפריעה לכם אצל הזולת, היא, שתכונה זאת נמצאת אצלכם ואתם אינכם אוהבים תכונה זאת אצל עצמכם, לכן היא מפריעה לכם אצל הזולת.

8. איך ולא רק מה.
דברו בגובה העיניים ובטון ענייני. המנעו מלנזוף, לצעוק, להתלהם ולתקוף. טון עינייני ונוטה לשקט יאפשר למקבל המשוב לדון לגופו של עניין ולא לטון הדיבור. צעקות או התפרצות רק יכניסו את מקבל המשוב למגננה ותמנע שיתוף פעולה מצידו.

9. דיאלוג ולא מונולוג.
למרות שיש לכם הרבה מה להגיד למממושב, עליכם להקפיד להיות קשובים ורגישים לתגובות שלו, להקשיב לו, לא פחות ואולי אף יותר, מאשר לאמור את דבריכם. אם תאפשרו למקבל המשוב לקחת חלק פעיל במשוב, כך תגבר המחוייבות שלו לשינוי ושיפור התנהגותו.

10. אל תגזימו.
אל תנצלו את שיחת המשוב לסגירת חשבונות מהעבר ולהעברת מסרים שהצטברו אצלכם. הקפדו להיות נאמנים לנושא השיחה ולא לגלוש ממנו.

11. מותר גם לא להסכים.
זכותו של מקבל המשוב, לאחר שהקשיב לכם בכובד ראש, שלא לקבל את עמדתכם. אין צורך שתראו בכך את כישלונכם. להפך, כבדו את זכותו של המבוקר לחלוק על דבריכם, ראו בזה את עוצמתו וכוחו.

12. המנעו מ"ניצחון".
הניצחון וההשפלה לא מובילים לשום מקום חיובי, רק להחרפת מערכת היחסים ובודאי לא לשיפור ותיקון ההתנהגות. יותר מכך, הניצחון שלכם על הממושב, יגרום לו "לחכות לכם בסיבוב" וברגע הראשון שהוא יוכל לנצח אתכם, הוא יעשה וזאת וכך, מצב 'המלחמה' ימשך ביניכם בנוסח, "לנצח תאכל חרב".

13. אכלתם משהו? אל תשכחו את (שיטת) ה-סנדוויץ' למתן משוב:
     א. התחילו עם נקודות חיוביות שקשורות לעובד
     ב. המשיכו בהתמקדות בנקודות לשיפור אצלו
     ג.  וסיימו שוב בנקודות חזקות נוספות של העובד.

ולאחר המשוב:

1. אפשר לממושב לסכם - הוא כבר גדול ויכול להחליט לבד:
אפשר לממושב להגיב למשוב ולתהליך ולהציג את המשך פעולתו. פעולה זו תגביר אצלו את האחריות להחלטותיו ואת התלות בנותן המשוב. סיכום זה של השיחה מחזק את התחושה של שיחה ב"גובה העיניים"

2. פתרון מסויים.
רצוי להגיע בשיחת המשוב לפתרון והסכמה מסויימת. כדאי ורצוי לחלק את השינוי ליעדים קטנים ומדידים (במקום: "לרזות 10 ק"ג"- "קילו בחודש, למשך שנה") - אלו יבטיחו עמידה ביעדי המשוב, תחושת סיפוק והמשך עשייה ועמידה ביעדים.

3. תוכנית המשך.
קבעו תכנית עבודה להמשך הדרך עם העובד. על התכנית לכלול את הפעולות לשיפור, תאריכי יעד וזמן פגישה  נוסף להסקת מסקנות. כדאי גם לקבוע לוח זמנים לבחינת השינוי בהתנהגות הממושב.

4. ולסיום - קבלו משוב על המשוב.
מכל מלמדי השכלתי. משוב מהממושב יאפשר לכם לשמור על שיחה בגובה העיניים וגם ללמוד איך תוכלו לשפר את היכולות שלכם בעתיד.

--------------------------------------------------------------------------------

בסדנאות אפייה ארגונית בדגש מתן משוב אפקטיבי,  המשתתפים בסדנה עובדים ומחדדים את מיומנויות התקשורת שלהם ובכלל זה את מיומנויות מתן המשוב שלהם. רוצים לדעת איך זה נעשה? צרו איתנו קשר!.